Videoberatung als Vertriebsweg der Zukunft

Krisen forcieren Innovationen. Die Corona-Pandemie und ihre Auswirkungen machten den Einzelhandel notgedrungen erfinderisch. Auch die Möbelbranche, die in Deutschland beim Onlinehandel noch vor zahlreichen Herausforderungen steht, investiert in die vielversprechenden Potentiale der Digitalisierung. Naheliegend und überraschend erfolgreich: der Einsatz von Videoberatungen im Kundenkontakt.

18 Prozent: So hoch schätzt der Branchenverband VDM den Anteil des Onlineumsatzes im Einrichtungsbereich aktuell ein. Auch dieser Wert steigt stetig, im Vergleich zu den aktuellen Gewinnern des E-Commerce hat der Möbelhandel noch viel ungenutztes Potential. Schließlich profitiert das Einrichtungsgeschäft wie kaum ein anderes von persönlicher Beratung sowie visuellen und haptischen Reizen. Hochpreisige Produkte wie Sofas, Designermöbel oder Küchen online zu vertreiben, ist dabei eine ebenso große Herausforderung wie Chance. Eine mögliche Lösung: die eigenen Stärken erkennen und in den digitalen Kanälen nutzen.

Während des Lockdowns musste die Branche neue Vertriebswege schaffen. Doch selbst nach der Wiedereröffnung des stationären Handels wird klar, dass digitale Kontaktpunkte mit den Kunden auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen werden. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Digitale Vertriebskanäle erreichen potenziell mehr Kunden.
• Der Verkauf ist nicht mehr an örtliche Erreichbarkeit oder Öffnungszeiten gebunden.
• Lager- und Präsentationsflächen können eingespart werden.
• Die Kommunikation bei der Online-Sales-Beratung ist beidseitig: Kundenberater erhalten auch Einblicke in das Zuhause der Kunden und können zielgerichteter unterstützen sowie Ideen liefern.

Die Terminierung von Gesprächen ermöglicht eine bessere Planbarkeit und effektivere Beratung, die auf den persönlichen Kundenwunsch zugeschnitten ist.

Wer Kunden online beraten und Umsatz steigern möchte, muss die Kunden jedoch auf eine neue Art und Weise von den Vorteilen der Produkte überzeugen. Ob die Beschaffenheit von Polstern oder die Haptik eines Materials, wichtige Komponenten des Verkaufsgesprächs können nicht zu 100 Prozent digitalisiert werden und müssen deshalb neu gedacht werden.

Doch die Branche ist kreativ: Virtuelle Showrooms können beim Erstkontakt das Interesse der Kunden wecken. Sogar ganze Veranstaltungen wie die Maison&Objet haben ihr Angebot in eine digitale Gesamterfahrung verwandelt. Hier sind spannende Ansätze gefragt, die dem Kunden einen echten Mehrwert bieten.

Worauf es bei der Online-Einrichtungsberatung ankommt, haben wir im Folgenden zusammengefasst.

1. Gute Planung
Eine terminierte Online-Sales-Beratung hat den großen Vorteil, dass sich der Berater gezielt auf das Gespräch vorbereiten kann: Aktuelle Trends und Modelle werden vorher recherchiert und wer durch Kontaktformulare oder Mailverkehr die Vorlieben der Interessenten kennt, kann besser auf ihre Wünsche eingehen. Digitale Moodboards mit Farbkombinationen oder einem inspirierenden Stilmix können wertvolle Überzeugungsarbeit leisten. Die Verknüpfung mit sozialen Netzwerken wie Pinterest ermöglicht darüber hinaus einen Mehrwert für das Marketing und steigert die Sichtbarkeit im Netz durch höhere Aktivität der Fans.

2. Emotionen erzeugen
Die hohe Kunst des E-Commerce ist und bleibt Storytelling. Wer es schafft, Geschichten zu erzählen und Emotionen zu vermitteln,
den Kunden nachhaltiger von sich und dem eigenen Produkt überzeugen. Bei der digitalen Kundenberatung sollte der Verkäufer daher nahbar sein und den Charakter der Möbel erfahrbar machen: Wie fühlt sich eine Oberfläche an und wie gemütlich ist die Polsterung? Wie wirkt ein bestimmter Farbton oder Stoffart bei Tages- oder Kunstlicht? Um diese Gefühle zu transportieren ist eine gute Ausleuchtung des Showrooms unerlässlich.

3. Professionelles Auftreten
Die Beratung per Video ist trotz der räumlichen Distanz eine relativ intime Angelegenheit, die Fingerspitzengefühl und eine professionelle Kommunikation erfordert. Ein angemessenes Auftreten und ein aufgeräumter Showroom sind selbstverständlich. Darüber sollte der Servicegedanke im Fokus stehen. Während der eine Kunde lieber stärker geführt werden möchte, kann es in anderen Gesprächen auch lockerer zugehen. Die neue Gesprächssituation sollte gekonnt moderiert und bei Bedarf auch intern trainiert werden.

4. Tools nutzen
Ein gekonnter Umgang mit den technischen Programmen ist absolute Voraussetzung für ein gelungenes Gespräch. Doch die digitale Welt bietet zahlreiche Möglichkeiten. Das Einspielen von Videos oder Bildern des favorisierten Produktes kann neue Einblicke für den Kunden bieten. Das Zuschalten von weiteren Beratern, die direkte Verknüpfung in Raumplanungstools oder die digitale Auftragsannahme samt Zahlungsoptionen sind weitere Bausteine einer digitalen Gesamterfahrung, die dem Kunden einen echten Mehrwert bietet.

E-Commerce ist gekommen, um zu bleiben: Der VDM schätzt, dass der Anteil des Onlinehandels in den kommenden Jahren von aktuell 18 auf mindestens 25 Prozent steigen wird. Wer seinen Kunden neue Point-of-Sales anbietet, die ihn nachhaltig abholen und begeistern, wird davon profitieren. Die imm cologne setzt sich daher auch ganz bewusst mit den neuen Chancen nach der Krise und der Frage auseinander, wie ein Re-Start gelingen und neue Geschäftsfelder eröffnen kann.