Click and Collect und die Zukunft des Omnichannels

Online stöbern und kaufen, offline abholen: Click and Collect hat sich im Möbelhandel fest etabliert. Mit diesem System konnten Kunden während der Lockdowns bequem Möbel online bestellen und später vor Ort abholen. Auch das Reservieren und Bezahlen bei Abholung (Reserve and Collect) bot eine willkommene Möglichkeit, lokale Händler zu unterstützen. Die Möbelbranche kann von diesem Vertriebsweg in Zukunft noch stärker profitieren.

Neue Situationen erfordern neue Strategien. Die Pandemie und mehrere Lockdowns des Einzelhandels haben alternative Vertriebswege notwendig gemacht. Während der E-Commerce einen enormen Zuwachs verzeichnete, bangten viele kleinere und lokale Händler ums Überleben. Die Lösung: das Modell Click and Collect – ein Konzept, das auch nach der Öffnung des Einzelhandels interessant bleibt.

Die Kunden können durch das gesamte Sortiment stöbern und sich umfassend informieren – bequem von Zuhause aus und unabhängig von Öffnungs- oder Stoßzeiten. Sind alle gewünschten Produkte im Warenkorb, holt man diese gebündelt ab, spart Versandkosten und unterstützt auch noch sein lokales Lieblingsgeschäft. Oftmals können Kunden die Produkte noch vor Ort testen, um gegebenenfalls Fragen zu stellen oder sie im Zweifel sogar zurückzugeben. So werden die Vorteile von digitalen Angeboten und analogem Einkaufserlebnis vereint.

Der stationäre Handel erweitert mit Click and Collect sein Angebot in der digitalen Welt, ohne auf die Kundenbindung und Beratungskompetenz zu verzichten. Probesitzen ist problemlos möglich, der ein oder andere Impulskauf kommt vor Ort noch hinzu und Aufwand sowie Kosten in der Logistik werden minimiert. Besonders für kleine Händler, die die offensive Versandkostenpolitik der Online-Pure-Player nicht mitgehen können oder wollen, kann das ein gewinnbringender Mittelweg sein. Hier werden die Kanäle Offline und Online in einer übergreifenden Omnichannel-Strategie verzahnt, die sich trotz einer grundlegenden Investition für die digitale Infrastruktur schnell bezahlt machen kann.

Die Umsätze im E-Commerce steigen in der Möbelbranche kräftig – auch durch die Pandemie. Nach den Lockdowns wird sich der Trend zumindest kurzfristig verlangsamen. Statt Onlineshopping wollen die Menschen raus aus den Wohnungen und das Einkaufserlebnis wieder persönlich genießen. Das gilt nicht zuletzt für die Einrichtungsbranche, wo die Sitzhärte von Polstermöbeln oder die Haptik eines Holztisches nicht so einfach online transportiert werden können. Damit Click and Collect langfristig funktioniert, sollte das Angebot des Handels die besten Aspekte beider Welten vereinen und die veränderten Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen. In Zukunft werden folgende Faktoren für erfolgreichen Multi- oder Omnichannel-Vertrieb besonders wichtig:

• Flexibilität: Onlineshops sind 24/7 erreichbar, die Abholung der bestellten Ware sollte zumindest so flexibel wie möglich gestaltet werden. Kontaktlose Abholstationen oder verlängerte Öffnungszeiten des Lagers können hier eine Lösung sein, um den Kunden mehr Freiräume zu gewähren.
• Komfort: Ein komfortabler Kaufvorgang hat im E-Commerce eine hohe Priorität, doch ebenso mühelos sollte auch die weitere Kommunikation sein. Schnelle Erreichbarkeit per Messenger, Mail und Telefon ist ebenso wichtig wie eine übersichtliche Informationsaufbereitung und ein intuitiver Abholprozess.
• Abwicklung: Die logistischen Prozesse müssen auf die Kundenvielfalt abgestimmt sein. Das gilt sowohl für die Digitalisierung im Backoffice als auch für analoge Angebote für ältere Zielgruppen. Vom Bezahlen per Smartphone über die telefonische Beratung bis zur Rechnung per Post sollten alle Methoden mitgedacht werden.
• Geschwindigkeit: Lagerlogistik war beim Möbelhandel schon immer ein wichtiger Faktor. Click and Collect steigert die Ansprüche von Kunden und Händlern noch einmal. Die Ware sollte punktgenau verfügbar sein und dennoch die Lagerkapazität nicht sprengen. Eine zeitgemäße Warenwirtschaft und digitale Schnittstellen sind dafür unerlässlich.

Die digitalen Angebote für Kunden und Händler werden immer vielfältiger. Im Dschungel der Marketingmaßnahmen und Vertriebswege bleibt die Frage nach dem Mehrwert für den Kunden: Wollen diese einfach nur Möbel zum Abholen bestellen oder kann ich als Händler noch mehr Vorteile bieten? Welchen USP meines Geschäfts kann ich sinnvoll online aufbereiten? Der digitale Showroom im Internet muss die Beratungskompetenz mitdenken. Gut aufbereitete Informationen und direkte Kommunikation mit Fachberatern bleiben wichtige Kaufargumente. Es ist keine Überraschung, dass die Größen des E-Commerce analoge Showrooms in wichtigen Städten eröffnen und eBay einen Marktplatz für lokale Händler aufbaut .

Andersherum können kleine Geschäfte durch Tablet- und Online-Konfiguratoren ihr Angebot vergrößern und den lokalen Kunden einen Vorteil bieten. Wer vielfältige und komfortable Liefer- und Abholoptionen anbietet, erreicht neue Besucher und bindet Stammkunden auf unterschiedlichen Kanälen. Click and Collect ist damit ein entscheidender Baustein für einen breit aufgestellten Möbelhandel.

Dabei können lokale Händler von den Erfahrungen der Großen profitieren. In unserem Interview gibt der Amazon-Experte Gregor Arentz spannende Insights zum digitalen Möbelhandel .